God mailpraksis
Københavns Universitet modtager hvert år rigtigt mange skriftlige henvendelser fra både potentielle og allerede indskrevne studerende. For at sikre en professionel og imødekommende skriftlig kommunikation er det derfor vigtigt, at du er bevidst om at skabe en god praksis for, hvordan du besvarer e-mails.
Modulet fokuserer på god mailpraksis både i forhold til, hvordan du bør fremstå professionelt som afsender fra Københavns Universitet, og i forhold til at give dig en række konkrete værktøjer, du kan bruge til at sikre en god skriftlig kommunikation med studerende. En del af modulets indhold præsenteres i videoer. Det er vigtigt, at du ser videoerne i deres fulde længde.
Dette modul kan bruges både af studenterstudievejledere og andre administrativt ansatte, som dagligt får skriftlige henvendelser fra studerende. Er du studenterstudievejleder bør du tage modulet, efter du har gennemført grundkurset for studenterstudievejledere. Dette modul hjælper dig nemlig med at oversætte metoder og værktøjer, du fik på grundkurset om den personlige samtale til skriftlige henvendelser.
Modulet har to dele: Del 1 fokuserer på de metodiske værktøjer, du kan bruge, når du besvarer mails. Del 2 handler om din afsenderposition, når du besvarer skriftlige henvendelser på vegne af KU. Til sidst i modulet er der en tjekliste, som du kan bruge fremover til at fastholde en god mailpraksis.
Målet med modulet er, at:
- Du kender og kan bruge forskellige sproglige værktøjer og metoder i den skriftlige kommunikation med studerende
- Du kan opsøge afklarende svar om din enheds praksis for brug bl.a. videresendelse, CC og arkivering af mails
- Du bliver i stand til at reflektere over hvad professional og god mailpraksis er i forhold til din rolle på KU
Del 1: Metoder og værktøjer
1. Video: God og professionel mailpraksis
I disse to videoer introduceres du til modulets formål og indhold.
I videoen herunder fokuseres på, hvad god og professionel mailpraksis er, ligesom nogle af de forhold, du skal være opmærksom på, bliver gennemgået.
2. Det gode skriftlige møde – eksempel på mailbesvarelse
Når du besvarer en mail er der en række ting, du bør være opmærksom på. Det handler blandt andet om at skabe forståelse for den situation, den studerende befinder sig i, ligesom du skal overveje, hvordan du indleder og afrunder din e-mail på en god måde.
I de næste to videoer gennemgås et eksempel på, hvad du bør være opmærksom på, når du læser en mail fra studerende. Du får også et eksempel på, hvordan et svar til den studerende kunne se ud.
Videoerne tager udgangspunkt i, at studievejledningen har modtaget følgende mail:
| Hej Studievejledere Jeg har et spørgsmål ang. valg af fag og mulighederne for at lave et skift på nuværende tidspunkt. Jeg har gået på dette semester fire uger nu, og det går op for mig, at jeg har spredt mig for bredt fagligt. Jeg kan ikke overskue at følge med i de meget forskellige fag på samme tid. Jeg følger fagene Matematik 1, Videnskabsteori og Analyse 2. Emnemæssigt skal jeg altså arbejde meget bredt, og det er rigtig svært for mit hoved at følge med. Jeg vil meget hellere fokusere mere snævert inden for et emne, således at jeg bedre kan bruge teorierne på de forskellige fag sammenhængende, og ikke skal forholde mig til så meget nyt hele tiden. Det er virkeligt svært at følge med lige nu. Kan man derfor det på nogen måde lave om på sine undervisningstilmeldinger på nuværende tidspunkt? Sådan at jeg kan bytte Analyse 2 ud med Miljøøkonomi? Og hvis ikke, kan man så søge dispensation og få lov til at skifte på baggrund af fx en meget presset og stresset hverdag? Kh Henriette |
I den først video herunder bliver mailen gennemgået i forhold til, hvilke typer spørgsmål mailen indeholder, og hvad du konkret skal være opmærksom på, når du modtager en mail.
I den næste video får du forklaret, hvordan et svar kunne se ud til den studerende. Besvarelsen herunder er ét eksempel på, hvordan et svar kan se ud, men der kan være mange måder at skrive et godt og professionelt svar på den samme henvendelse.
Du kan downloade mailen og hele eksempelbesvarelsen, som gennemgås i videoen, her
3. Værktøjer og metoder til skriftlig kommunikation
I videoen ovenfor nævnes en række værktøjer du kan bruge, når du besvarer mails. Er du studenterstudievejleder, er du blevet introduceret for disse værktøjer på dit grundkursus. Har du ikke gennemført grundkurset for studenterstudievejledere – eller vil du gerne genopfriske nogle af værktøjerne – kan du læse mere om de forskellige værktøjer og få eksempler på, hvordan du kan bruge dem her.
4. Cases
I arbejdsarket nedenfor finder du eksempler på en række mails, du vil kunne møde i dit arbejde på KU. På baggrund af de introducerede værktøjer og refleksioner skal du læse de forskellige cases og skrive udkast til et svar.
Download arbejdsark: "Mailcases"
Husk at aftale et opsamlingsmøde med din oplæringsansvarlige eller nærmeste leder, når du er færdig med arbejdsarket. Du bør sende dine besvarelser på casene til din oplæringsansvarlige eller nærmeste leder inden jeres møde.
Del 2: Din afsenderrolle
5. Du repræsenterer KU
Som ansat repræsenterer du KU, når du er i dialog med studerende i dit virke som studievejleder eller administrativt ansat. I modul 3 kan du få din position i organisationen genopfrisket. Det gælder generelt, at du bør fremstå professionelt, når du besvarer skriftlige henvendelser. Du skal desuden kende, hvilke retningslinjer og praksisser der er i din afdeling for, hvordan I håndterer e-mails.
Du skal benytte et passende sprog, overveje om du bør bruge smileys og ikke mindst have styr på, hvilken juridisk status dine mails har. Du bør generelt have godt styr på din rolle som afsender, når du besvarer skriftlige henvendelser på vegne af KU.
6. Balancen mellem professionelle og personlige mailbesvarelser
Når du besvarer en mail, skal du naturligvis give den studerende et korrekt og professionelt svar – dog uden at det bliver stift og bureaukratisk. Du skal derfor øve dig i at finde den rette balance mellem det personlige og det professionelle. I videoen herunder får du nogle perspektiver, som du kan bruge til at overveje, hvordan du rammer den rette balance i dine besvarelser.
7. Arbejdsark: Din afdelings mailpraksis
Arbejdsarket herunder fokuserer på fire områder, som du bør overveje: Dokumentation, forholdet mellem afsender og modtager, loyalitet og ansvar. Nogle af områderne har fastsatte regler, der gælder alle ansatte på KU, mens der på andre områder kan gælde lokale regler i din afdeling.
I arbejdsarket stilles du over for en række udsagn, som du skal reflektere over og overveje. Nogle af tingene ved du måske allerede, mens du har brug for at undersøge andre. Det gælder for alle spørgsmålene, at du skal tænke over over den måde, du håndterer skriftlige henvendelser på i dag og overveje, om der er andre måder, som vil være hensigtsmæssige. I opfølgningen med din oplæringsansvarlige eller nærmeste leder vil du kunne vende eventuelle uklarheder, og om I kan overveje at ændre på jeres nuværende mailpraksis.
Til nogle af spørgsmålene er det vigtigt, at du kender det rigtige svar. Er du i tvivl, bør du tale med din oplæringsansvarlige eller nærmeste leder. Til andre spørgsmål i arbejdsarket findes der ikke rigtige eller forkerte svar. Her skal du i stedet reflektere over, hvad du vil gøre i den givne situation.
Download arbejdsark: "Din afdelings mailpraksis"
Husk at aftale et opsamlingsmøde med din oplæringsansvarlige eller nærmeste leder, når du er færdig med arbejdsarket. Du bør sende din besvarelse på arbejdsarket til din oplæringsansvarlige eller nærmeste leder inden jeres møde.
Afrunding: Tjekliste og ressourcer
8. Tjekliste til god mailpraksis
I modulet er du blevet introduceret til en række overvejelser og værktøjer, du kan bruge, når du håndterer skriftlige henvendelser fra studerende. Som modulets titel – "God mailpraksis" – indikerer, er det vigtigt, at du arbejder med at skabe nogle gode vaner for, hvordan du besvarer mails. På den måde er du med til at sikre, at studerende får professionel og kompetent vejledning på KU.
Herunder finder du en tjekliste, som du kan bruge løbende til at sikre en god mailpraksis. Overvej at printe tjeklisten ud og sid med den, mens du besvarer mails.
9. Ressourcer på KUnet
Ud over dette modul er det også vigtigt, at du er bekendt med Kommunikationsafdelingens sider på KUnet. Foruden e-mailsignaturer og regler for skriftlig kommunikation har Kommunikationsafdelingen også udarbejdet en række gode råd til god mailskik for KU's ansatte.